Як вижити в світі конфліктів

Профілактика конфліктів

• Якщо назрівають емоції, не піддавайтеся їм, зосередьтеся та сфокусуйтеся.
• Коли відчуєте, що стоїте на порозі конфліктної ситуації, подумайте про те, чи важлива ця ситуація.
• Будьте конструктивні, оперуйте фактами, говоріть лише про те, в чому впевнені.
• Дозвольте опоненту «зберегти обличчя», ніколи не принижуйте та не ображайте людину.
• Слухайте активно.
• Записуйте деталі (цифри, дати, імена).
• Дякуйте за інформацію, за повідомлення.
• Вислухавши, підсумуйте сказане, використавши свої записи.
• Просіть пробачення, якщо це доцільно.
• Виконуйте обіцяне!

ВИСЛОВИ ПРО РОЗУМІННЯ СИТУАЦІЇ ТА ПОЧУТТІВ

– Я розумію, як це вам важливо…
– Я дуже хочу вирішити ваше питання якнайшвидше…
– Для мене/нас дуже важливо вирішити це питання…
– Будь-хто у такій ситуації втратив би терпець…
– Схоже, сталося непорозуміння.
– Розумію, що склалася неприємна ситуація. Уточніть, будь ласка…
– Я розумію, вам довелося чекати…

ВИСЛОВИ ІЗ ПРОПОЗИЦІЯМИ ЩОДО ВИРІШЕННЯ СИТУАЦІЇ

– Із досвіду вирішення схожих ситуацій …
– Я можу запропонувати вам такі варіанти: по-перше, ми можемо… по-друге…
– Давайте вирішимо ситуацію так…

ВИСЛОВИ ДЛЯ ПЕРЕХОДУ ДО СУТІ СПРАВИ

– Я зроблю все можливе (все, що від мене залежить) для того, щоб якомога швидше…
– Атож, звісно, давайте разом розглянемо це питання…
– Зараз я вточню нформацію щодо …
– Ви цілком правильно визначили ситуацію, отож…

ВИСЛОВИ ДЛЯ УТОЧНЕННЯ СКАЗАНОГО

– Якщо я правильно вас зрозумів, ви вважаєте, що…
– Отож чи правильно я зрозумів, що ви хотіли б…
– Інакше кажучи, ви маєте на увазі…
– Як я розумію, ви вважаєте…
– Інакше кажучи, ви наполягаєте…